Немцы, без сомнения, обладатели уникальной культуры. И пусть мне не всё нравится, но наблюдать, как минимум, интересно.
Вот, к примеру, я советские времена помню плохо, я их краем совсем застал, но вот в постсоветских явно была установка на “Клиент всегда прав”. Не такая, конечно, как в Америке, без перегибов, но всё-таки вполне явная. Естественно, я привык к этой точке зрения. Это где-то внутри в подсознании. Но иммиграция тем и хороша, что может бросить вызов некоторым законам, которые казались универсальными.
У немцев явно есть другая точка зрения на этот вопрос. Тут довольно всё ещё перемешано с местным коммунизмом и незаинтересованностью в тебе как клиенте, потому что нет экономических рычагов воздействия. Никого не уволят, на выручку наплевать, пособия всех спасут, богачи должны платить и т.д. Но это немного другой ракурс. Про него как-нибудь потом. Сейчас же больше про культуру.
Когда я говорю про культуру, я имею в виду набор ценностей и привычек, укоренившихся в членах общества. Такую сноску я делаю потому, что иногда в русском языке слово “культура” воспринимают, как будто это про Пугачёву и Петросяна.
И вот я стал замечать, что немцы в массе своей оценивают ситуацию как бы глазами работника, а не клиента.
Ну какие примеры мне вспоминаются:
- Один мой знакомый получил houseverbot в сеть магазинов Rewe.
Houseverbot — это немецкое юридическое понятие, которое можно перевести как “запрет на вход” или “домашний запрет”. Это право владельца недвижимости или управляющего компании ограничить доступ конкретного человека на свою территорию (например, в магазин, ресторан, клуб или другое общественное место). Если человек получает Houseverbot, это означает, что он больше не имеет права посещать данное заведение или территорию. Нарушение этого запрета может привести к правовым последствиям, например, к обвинению в незаконном проникновении (Eindringen) согласно § 123 Уголовного кодекса Германии.
Что же такого делал страшного мой знакомый? Фотографировал товары и посылал жене. Обычная мужская беспомощность. Подошел работник магазина, попросил перестать, мой знакомый проигнорировал. В целом неудивительно, я бы тоже проигнорировал, а может даже бы послал. Пригласили поближе к кассе, оформили какой-то документ, и, по-моему, через несколько дней получил он этот запрет по почте.
Дичь полная. Но однажды мне, например, в баре угрожали такой выписать, когда я там в колокол позвонил, висящий на стене, и недовольный владелец долго мне что-то выговаривал, а я его игнорировал.
- Строители всякие, архитекторы и прочее.
Ну тут надо понимать, что тут есть такая гнусь как лицензии на такое, поэтому свободный рынок убит, и это добавляет шарма. Но и в ценах, и в качестве, и в заинтересованности работников и фирм в клиентах это добавляет оттенков. Уверен, вам такое на себе не понравится. У меня 7 месяцев шёл ремонт в подвале, который ещё и обошелся в пятизначную сумму, так что, увы, начальное понимание есть.
Для контраста, помню в Москве однажды, паркуюсь, наехал на ветку дерева задним стеклом и разбил его. Тут же из первой же ссылки гугла позвонил в замену стёкол, и они предлагали сказать им адрес парковки, и они сами ночью стекло типа вклеят, чтобы мне никуда не ездить.
Тут такое даже для ненаучной фантастики чересчур.
Все мои друзья и коллеги уже обзавелись полным набором инструментов на все случаи жизни, и ходим друг другу ремонтируем что можем. В этом плане мне очень нравится такой анекдот:
Мы все знаем, что Пётр Первый вернулся из Европы и плотником, и каменщиком, но только теперь понимаем почему.
- Водители автобусов, например
Понятно, что почти никогда никто не подождёт бегущего к остановке человека, это уже тут норма. Понятно, что иногда может проехать остановку, не остановившись, если ты как-то не так помахал (и будешь ждать следующего 20 минут), но у меня и круче бывало. Однажды водитель захлопнул дверь мне перед носом, не давая выйти, хотя мой малолетний сын уже вышел. И игнорировал и мои просьбы, и других заступающихся пассажиров. Всё закончилось хорошо, ребенок просто спокойно дождался меня на остановке, но это повезло, что мы с ним раньше такие ситуации проговаривали.
Я такой дичи могу ещё много навспоминать, но не хочется даже. Но удивительно, что в среднем-то немцам это нормально. Я прямо часто про это думаю, но как же так. Как может быть нормально, когда за твои же деньги такая дичь происходит.
И вот к чему я пришёл. Не стесняйтесь критиковать и делиться вашими мыслями.
- Конечно, коммунизм, он и в СССР такое же создавал. Экономической мотивации учесть мотив клиента - нет и не предвидится.
- А в какой роли в течении своей жизни мы чаще выступаем? В роли клиента или в роли работника? Кажется, что второе. Работаем-то мы (ну кто ещё паспорт не получил и не сел на пособие) 8 часов, а клиенты мы сколько в день? 10 минут? 20?
Может, в этом ключе ценность “должно быть удобно работнику, а не клиенту” и правда разумнее?
Ну да, качественного сервиса любого вида тут нет, даже термин есть специальный Servicewüste
Пример: “In diesem Laden ist absolute Servicewüste” “Service” означает “сервис” или “обслуживание”. “Wüste” переводится как “пустыня”. Комбинируя эти два слова, получается “пустыня сервиса”, то есть место, где обслуживание отсутствует
Но с другой стороны, если я ничего не жду от других, то никто и от меня ничего не ждёт? Мечта ленивого работника и идеальный work-life balance. Сделал клерк одну бумажку в месяц, и молодец, пора на больничный.
Мне это всё, конечно, изрядно неприятно, но может есть в этом сермяжная правда?